• Kokosha

JAK BUDOWAĆ RELACJĘ KREATYWNY-KLIENT?

Zaktualizowano: 24 lut

Budowanie relacji z klientem jest dla nas, kreatywnych ciężkich orzechem do zgryzienia. Nikt nigdy nie powiedział nam czym poprawna relacja z klientem jest, jak ma wyglądać i czym powinnismy się kierować, aby była ona poprawna?

Zanim jednak będę mogła lepiej Wam wszystko wytłumaczyć, chciałabym żebyście zapamiętali jedną ważną rzecz:

Klienci nie przychodzą do nas, ponieważ potrzebują naszych produktów/ usług. Klienci przychodzą do nas, ponieważ potrzebują naszej wiedzy.

To jest ich główna motywacja, która kryje się za ich decyzjami. To jest też to, czego od nas oczekują Ci lepsi klienci i o czym nam nie mówią. Finalny produkt/ usługa jest tylko pośrednim elementem po który się zgłaszają.

Dlatego cała nasza relacja, aby była właściwa, aby klienci byli zadowoleni, powinna przypominać relację SPECJALISTY- KLIENTA. Relacja, która sprowadza nas do bycia osobą od poleceń wyraźnie daje do zrozumienia, że potrzebujemy kogoś, kto będzie nami kierował. A czy osoby które mają obszerną wiedzę i doświadczenie tak działają? Oczywiście, że nie. W ten sposób działają np praktykanci, czy osoby które się jeszcze uczą, ale nie doświadczeni specjaliści.

Gdy jesteśmy osobami które głównie zajmują się wykonywaniem poleceń, automatycznie tracimy w oczach klienta. Klient podświadomie zaczyna czuć, że tutaj brakuje pewnego doświadczenia i, że musi przejąć pałeczkę. Więc szuka pomysłów na własną rękę, nami kieruje. Ta sytuacja nikomu nie służy, ani nam, ani klientom na dłuższą metę. Klient będzie czuć, że sam wykonał połowę roboty i na koniec często odkryje, że to nie tego potrzebował. A my jak się będziemy czuć? Sfrustrowani i niedocenieni- zrobiliśmy wszystko dokładnie tak jak nas prosił, dlaczego więc nie jest zadowolony?

Stąd pierwszy wniosek jest taki, że jeśli zależy nam na tym, aby każdy z nas czuł się dobrze, musimy zadbać o zbudowanie relacji specjalista- klient. Tylko w ten sposób zadbamy o zdrowe podejście każdego z nas.


Jak wygląda taka relacja?


Na szczęście dość łatwo możemy ją sobie wyobrazić. Spotykamy się z nią za każdym razem gdy idziemy do lekarza, gdy konsultujemy się z prawnikiem czy sięgamy opinii inżyniera.


Istnieje tam pewien schemat, który się u nich wszystkich powtarza i który dla tych ludzi jest charakterystyczny: 1) ETAP BADAŃ 2) ROZPOZNANIE PROBLEMU 3) ROZWIĄZANIA

Lekarz najpierw przeprowadzi z nami wywiad, zrobi badania, skonsultuje się, odkryje, z czym ma do czynienia, po czym na samym końcu będzie myślał nad rozwiązaniem. U prawnika będzie bardzo podobnie. Tez przejdziemy przez obszerny wywiad, prawnik zlokalizuje główne problemy i zaproponuje rozwiązania. Jak natomiast zachowałby się praktykant? Nie tylko nie miałby swojego procesu, ale wyszedłby z pytaniem: “co robimy” “co Pan potrzebuje?” i bez zastanowienia to zrobił. Praktykant zostawia klienta samego z problem czy rozwiązaniem, tylko wykonuje polecenia.

Specjaliści mają swój sprawdzony proces, który jest dla nich święty. Wiedzą, że tylko w ten sposób mogą zagwarantować najlepszy rezultat oraz mają prawo oczekiwać od klienta, że jeżeli się do niego zgłosił, to podąży z nim wg jego procesu. Czasami może zdarzyć się, że klienci mają już pewne swoje wizje, rozwiązania, np chcą określone logo, chcą dokładnie takie wnętrze. Nawet w takiej sytuacji specjaliści muszą ufać swojemu procesowi i jedyne co mogą odpowiedzieć to: “może Pan mieć rację, jednak proszę mi pozwolić to sprawdzić” i iść według procesu. Co kolejnego odróżnia praktykanta od specjalisty? - bycie bardzo selektywnym. Pamiętasz może swoją ostatnią wizytę u lekarza? Gdy było już jasne jaki jest problem- co się poźniej działo? Lekarz przepisał Ci dosłownie 1 receptę z lekami. Nie dostajesz 10 opcji różnych recept i samemu decydujesz co wybrać. Dostajesz 1 ( max 2-3) najlepiej dopasowane opcje leków dla siebie i to z nich wybierasz. Specjaliści biorą całkowitą odpowiedzialność za to, co oferują i tam, gdzie tylko mogą przeprowadzają selekcję. Tak, aby finalna opcja była najlepiej dopasowana. Jeżeli jest to projektant specjalista to wyśle on tylko 1 opcję logo swojemu klientowi, innym razem będzie ich 3. Jednak nigdy nie będzie ich więcej niż 4 i wszystkie będą tak samo dobre. Jeżeli jest to lekarz specjalista, opcji też będzie max 3. Średnie opcje zostaną dużo wcześniej wyeliminowane i nie będą nigdy pokazane. Praktykanci działają nieco inaczej. Nie tylko nie mają swojego procesu, ale już na bardzo wczesnym etapie szukają rozwiązań, chcąc pokazać je wszystkie. Nie zależnie od tego, czy kilka jest średnich, pare dobrych i jakiś zły, ważne, że widać, że coś robił. Klient gdy ma tyle opcji, nie tylko zostaje sam z oceną, ale nie wie też o jakie kryteria podejmować decyzję. Szuka więc dalej, eksperymentując z nadzieją, że odpowiedź mu się później sama objawi. Bycie kreatywnym specjalistą może wydawać się nie możliwe do uzyskania. W naszym kreatywnym świecie klienci przyzwyczajeni się do tego, że sami wiedzą co chcą i oczekują dokładnych rozwiązań. Z mojego doświadczenia wynika jednak, że dość łatwo to zmienić. Gdy trafiają się zainteresowane osoby, nawet z własnymi pomysłami, chętnie testują proces. Często pomaga on im odkryć problemy z których nie zdawali sobie sprawy wcześniej i odnaleźć propozycje, które będą mieć największy sens dla nich. Na koniec są szczęśliwi, bo podejmują bardzo przemyślane decyzje i ich pieniądze wydawane są mądrze. Minus z budowania pozycji specjalisty jest taki, że jest on bardzo czasochłonny. Wymaga od nas budowania tej pozycji dużo wcześniej niż moment w którym zjawia się u nas zainteresowany klient. Musimy dzielić się wiedzą za darmo, pokazywać co potrafimy i najważniejsze- odnaleźć samemu odpowiedź na to jakim specjalistą chcemy być? Z jakiej wiedzy chcemy być znani? W czym ta wiedza będzie inna i lepsza od wiedzy naszej konkurencji? Dopiero gdy odpowiemy sobie na te pytania będziemy mogli zacząć budować tą pozycję specjalisty i odpowiednią relację z naszym klientem. ___________________________________________________________________________ Jak zbudować poprawną relację? Krótka przypominajka: 1. Pamiętaj, że klienci szukają wiedzy u Ciebie 2. Zbuduj relację specjalista- klient 3. Określ swój proces wg schematu: 1) badania 2) rozpoznanie problemu 3) rozwiązania

4. Bądź selektywny

I ostatni: ODNAJDŹ SWOJĄ SPECJALISTYCZNĄ WIEDZĘ, Z KTÓREJ BĘDZIESZ ZNANY

43 wyświetlenia0 komentarzy

Ostatnie posty

Zobacz wszystkie